Insurance: Neue Technologie bringt Anbieter & Kunden zusammen

Schon lange setzen Versicherer intern auf neue Technologie. Big Data Analysen etwa unterstützen die Risikobewertung. Die Zurich macht nun einen weiteren Aspekt der digitalen Transformation zur Chefsache: Die Schnittstelle zum Kunden, das digitale Frontend. Denn hier liegt für CEO Mario Greco eine große Chance:

“Die Distanz zum Kunden wird durch neue Technologie eliminiert,” sagte Greco der Neuen Zürcher Zeitung (NZZ) jüngst in einem Interview.

Die etablierten Versicherer hätten lange auf Broker gesetzt, den direkten Kontakt zu den Versicherungsnehmern hingegen vernachlässigt. Das habe dazu geführt, dass die Anbieter vor allem Produkte entwickelten, die auf den Vertrieb zugeschnitten waren – die Kunden hingegen waren nie richtig im Fokus.

Der Kunde steht im Mittelpunkt

Seit Greco als CEO die Zurich leitet, richtet sich der Konzern neu aus und handelt kundenzentrisch. Das Rezept ist eine Mischung aus lokaler Präsenz, ständiger digitaler Unterstützung der Versicherungsnehmer, und neuen Produkten, die auf die Kunden zugeschnitten sind. Das Ziel dahinter ist klar:

“Wer sich nicht anpasst, verliert den Kunden,” sagte Greco der NZZ. Und weiter: “Wir müssen konsequent vom Kunden her denken und handeln.”

Der erste Schritt dazu ist getan, die Unternehmensspitze und ihr Management scheinen darauf eingeschworen zu sein, die Zurich kundenzentrischer auszurichten und die Digitalisierung der Kundenbeziehungen als Weg dorthin zu nutzen. Das ist enorm wichtig, um gegenüber beweglichen Fintechs oder auch etablierten Wettbewerbern nicht ins Hintertreffen zu geraten.

Umsetzungsgeschwindigkeit ist hierbei ein entscheidender Faktor, ergänzt Jan Webering, Gründer und CEO von Sevenval:

“Gerade zu Beginn eines Digitalisierungsprozesses sind schnelle und sichtbare Erfolge wichtig. Der beste Weg dorthin ist es, das gesamte digitale Angebot konsequent aus Sicht des Endkunden zu entwickeln.”

Technologie ist nur ein Baustein – von Dreien

Sevenval unterstützt solche Prozesse mit dem “Digital Transformation Fast Track”, der drei Kernbereiche zu einem Projektvorgehen kombiniert:

• Ein Mindset, das den Kundenfokus in den Mittelpunkt stellt. Das scheint bei der Zurich gegeben zu sein, Greco formuliert seinen Anspruch hier sehr deutlich.
• Eine Technologie, die hohe Flexibilität an der digitalen Kundenschnittstelle gewährleistet. Dazu müssen interne Verflechtungen entkoppelt werden – eine nahezu unlösbare Herausforderung für große Organisationen, zumal in kurzer Zeit. Historisch gewachsene IT-Strukturen erschweren das zusätzlich. Sevenval löst das Problem mit dem “Frontend Layer”, der genau diese Entkopplung ermöglicht.
• Ein Projektvorgehen, das auf Agilität und Transparenz setzt. Agil zu handeln, auszuprobieren statt auszudiskutieren, transparent mit Fehlern umzugehen und die ganze Firma aus ihnen lernen zu lassen – das Wasserfallmodell und strenge Hierarchien haben im digitalen Zeitalter ausgedient. Eigenverantwortung und Schwarmintelligenz sind heute gefragt.

Richtig angewandt führt dieser “Digital Transformation Fast Track” dazu, dass das technische und organisatorische Rückgrat eines Versicherers vollständig erhalten bleibt, während zugleich vollkommene Freiheit für neue Entwicklungen an der digitalen Kundenschnittstelle gewonnen werden. Alles mit dem Ziel, kundenzentrisches Denken und Handeln in der DNA des Anbieters fest zu verankern.

Weitere Informationen

Das Whitepaper “Digital Transformation Fast Track” (PDF-Download) erklärt die drei Bausteine und ihr Zusammenwirken im Detail.

Auch Banken haben erkannt, welche Chancen an der digitalen Kundenschnittstelle liegen. Mehr darüber in unserem Artikel “Wer das Frontend dominiert, bleibt Marktführer”.

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