Studie: Gesetzliche Krankenversicherer 2013

Große Leistungsunterschiede, befriedigender Service – SBK ist Testsieger vor AOK Plus und TK

Einheitliche Beiträge, vorgeschriebene Leistungen – alles gleich bei den gesetzlichen Krankenkassen? Keineswegs: Zusatzangebote, wie beispielsweise Mehrleistungen, Wahltarife oder auch Schulungen, können bei der Wahl des Versicherers entscheidend sein. Welche Kasse neben einem kundenfreundlichen Service auch umfassende Sonderleistungen bietet, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv analysiert.

Die getesteten Krankenkassen waren im Bereich Service insgesamt nur befriedigend – im Vergleich zum vergangenen Jahr verschlechterten sie sich sogar leicht. Lediglich acht der 20 getesteten Krankenkassen schnitten hier gut ab. Das größte Defizit zeigte sich bei der Bearbeitung von E-Mails. Viele Anfragen wurden gar nicht oder nur unvollständig beantwortet, zudem ließen die Antworten durchschnittlich 37 Stunden auf sich warten. „Beratungen am Telefon verliefen dagegen meist gut. Oft stand den Anrufern eine kostenlose Hotline zur Verfügung, über die sie überwiegend vollständig und strukturiert Auskunft erhielten“, betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Positiv fielen auch die guten Internetauftritte ins Gewicht. Viele Anbieter punkteten auf ihren Websites mit speziellen Hinweisen und Funktionen rund um die gesetzliche Krankenversicherung.

Die Überprüfung der Leistungen offenbarte insbesondere bei den Wahltarifen und Bonusprogrammen große Unterschiede zwischen den einzelnen Anbietern. Keine Krankenkasse überzeugte mit durchweg umfassenden Zusatzangeboten. Im Bereich Schulungen und Gesundheitsförderung schnitten die Versicherer besser ab als in allen anderen untersuchten Kategorien. Im Bereich Mehrleistungen traten ebenfalls erhebliche Differenzen zutage: Während beispielsweise zwölf Kassen gar keine erweiterte häusliche Krankenpflege finanzierten, gewährten drei andere Anbieter diese unbegrenzt. „Der Verbraucher sollte sich vor der Entscheidung für eine bestimmte gesetzliche Krankenkasse immer bewusst machen, welche individuellen Leistungen ihm wichtig sind“, rät daher Service-Experte Hamer.

„Bester gesetzlicher Krankenversicherer 2013“ wurde die Siemens-Betriebskrankenkasse (SBK). Das Unternehmen verfügte über ein sehr gutes Filialnetz und punktete zudem mit der zügigen Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Darüber hinaus überzeugten vor allem die umfassenden Mehrleistungen und Programme. AOK Plus platzierte sich auf Rang zwei. Die Kasse bot einen der besten Internetauftritte, am Telefon gingen die Mitarbeiter am kompetentesten auf die Anliegen der Anrufer ein. Bei den Leistungen stachen besonders die Schulungen und Bonusprogramme positiv hervor. Den dritten Rang belegte die Techniker Krankenkasse (TK), die das beste Leistungsangebot im Test hatte. Die Mehrleistungen, wie etwa zu Naturheilverfahren, waren im Branchenvergleich die umfangreichsten. Beim Service überzeugte der Anbieter mit dem besten Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die 20 größten gesetzlichen Krankenversicherer nach der Anzahl der Versicherten. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn Telefon- und E-Mail-Tests, zehn Internet-Nutzerbetrachtungen und je einer Inhaltsanalyse der Website pro Unternehmen untersucht. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen der Leistungsanalyse erfolgte in Kooperation mit dem unabhängigen Vergleichsportal Krankenkassen Kompass eine umfassende Bewertung des Leistungsangebots der Unternehmen. Hierbei wurden zum Stichtag 28. April 2013 Aspekte wie Mehrleistungen, Wahltarife, Bonusprogramme und Gesundheitsförderung erhoben.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 18.07.2013, um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

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