Studie: Beratung Regionalbanken 2013

Berater analysieren Kundenbedürfnisse nur unzureichend – acht Banken schneiden sehr gut ab

Seit der Finanzkrise hat das Vertrauen der Bevölkerung in den allgemeinen Bankenmarkt stark gelitten. Mit groß angelegten Marketingkampagnen und Schlagwörtern wie „einfach“, „fair“ oder „Vertrauen“ werben die Filialbanken deshalb verstärkt um die Gunst der Verbraucher. Dementsprechend hoch sind die Erwartungen an die Kundenberater der Geldinstitute. Bei welcher Regionalbank (Städte zwischen 280.000 und 360.000 Einwohnern) das Fachpersonal sowohl umfassend und kompetent informiert als auch die Wünsche des Kunden und seine Situation detailliert analysiert, untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Die Beratungsleistung in den untersuchten Filialbanken war insgesamt gut. Die Kompetenz der Bankberater lag wieder auf einem sehr guten Niveau, war aber im Vergleich zum Vorjahr etwas geringer ausgeprägt. Vier von fünf Kundenberatern überzeugten durch ihr fachlich sicheres und kompetentes Auftreten, 90 Prozent der Bankmitarbeiter hinterließen einen motivierten Eindruck. Das Gros der Angestellten war freundlich und hilfsbereit. Der zumeist pünktliche Beratungsbeginn und das saubere Erscheinungsbild der Filialen sorgten zudem für eine angenehme Beratungsatmosphäre.

Wenn es allerdings darum ging, die Wünsche der Kunden zu ermitteln und ihre finanziellen Möglichkeiten zu analysieren, offenbarte sich erneut Verbesserungspotenzial. „Selbst bei zentralen und langfristigen Themen, wie der Vorsorge fürs Rentenalter oder dem Kauf einer Eigentumswohnung, wurden die Zukunftspläne der Kunden oder ihre individuelle Haushaltssituation nicht genug berücksichtigt“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Nach wie vor bekamen die Kunden zu viele standardisierte Schubladenlösungen präsentiert. „Im Einzelfall – bei einem vermeintlich einfachen Thema wie dem Abschluss eines Girokontos – wurde ein Beratungsgespräch sogar für unnötig gehalten“, moniert Service-Experte Hamer. Zudem wurden teilweise Termine, die über Servicehotlines vereinbart worden waren, falsch oder gar nicht an die Filialen weitergegeben, sodass keine Beratung stattfinden konnte.

Testsieger in den untersuchten Städten wurden die Sparda-Bank Münster, Bielefelder Volksbank, Commerzbank in Mannheim, Deutsche Bank in Bonn, BB Bank in Karlsruhe und Stadtsparkasse Wuppertal. Insgesamt konnten acht Finanzinstitute ein sehr gutes Ergebnis erreichen: Neben den Testsiegern in Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und Wuppertal handelt es sich um die Commerzbank und die Deutsche Bank in Münster sowie die Credit- und Volksbank in Wuppertal.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte bereits zum dritten Mal eine umfassende Untersuchung der Beratungsqualität von insgesamt 20 Filialbanken in sechs Städten Deutschlands mit jeweils 280.000 bis 360.000 Einwohnern durch. Ausgehend von der Anzahl der Filialen wurden in jeder Stadt die sechs größten Banken untersucht. In Bielefeld, Bonn, Karlsruhe, Mannheim, Münster und Wuppertal sind insgesamt 360 Beratungen vor Ort vereinbart worden. Die Tester ließen sich dabei zu den Themen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage, Girokonto und Kredit beraten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 03.07.2013 um 18:35 Uhr.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:

Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Weiterführende Links

• Originalmeldung von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
• Alle Meldungen von DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG