Regulierungsverschleppung und Zahlungsverweigerung

Zufriedenheit von Versicherungskunden nimmt weiter Kurs nach unten

Laut dem aktuellen World Insurance Report ist die Zufriedenheit der Deutschen mit ihren Versicherern weiter gesunken. Gaben im vergangenen Jahr noch 39,5 Prozent der Befragten an, zufriedenen zu sein, sank die Quote im Rahmen der neuen Untersuchung auf 33 Prozent. Die wenigsten Punkte erhielten die Assekuranzen für eine gute und regelmäßige Kundenkontaktpflege. Auch der Überblick der Assekuranzen über Kundendaten und -kontakte wurde von den Versicherungsnehmern eher negativ wahrgenommen. Jens Heidenreich, Pressesprecher der proConcept und deren Verbraucherschutzprojekten LV-Doktor und meinUNFALLnotruf, wundert vor allem letzteres nicht.

Hinhalten, Ablenken, Leistung schmälern – Schlechte Reputation nicht von ungefähr

„Die Kunden fühlen sich oftmals mit ihren Problemen allein gelassen und nicht ernst genommen.“, führt Heidenreich aus. Dies beginne bei Informations- und Auskunftsverweigerungen, setze sich bei der langwierigen Beweispflicht und der Regulierungsverschleppung fort und gipfele schließlich in viel zu geringen Regulierungsleistungen bis hin zur gänzlichen Leistungsverweigerung. „Besonders im Bereich der Personen- und Unfallversicherung sind Kunden oftmals der Zahlungswillkür ihrer Versicherer ausgesetzt und das schlägt sich natürlich in der Zufriedenheitsskala deutlich nieder“, meint Heidenreich und führt das Beispiel einer Kundin an, die nach einem fremdverschuldeten Verkehrsunfall wochenlang vergeblich versucht hatte, bei der gegnerischen Unfallversicherung die Reparaturkosten für ihren Wagen einzufordern.

Trotz Neuwagen Zahlungsverweigerung aufgrund Altschäden

So erkannte die gegnerische Versicherung das eingeholte Gutachten über Ausmaß und Kosten der Unfallschäden nicht an und beauftragte kurzerhand einen eigenen Gutachter zur Prüfung. Nach wochenlangem Schriftverkehr teilte man der Kundin schließlich mit, dass die Kostenübernahme in gewünschter Höhe nicht erfolgen könne, da ein Großteil der Schäden aus vorherigen Unfällen stamme. „Paradoxerweise war das Fahrzeug der Betroffenen zum Unfallzeitpunkt gerade einmal wenige Wochen alt.“, erzählt Heidenreich. Schließlich wandte sich die Geschädigte an das Team von meinUNFALLnotruf. „Und das war eine weise Entscheidung. Denn dank unseres auf Versicherungsrecht spezialisierten Anwaltsnetzwerkes muss die Assekuranz nun Reparaturleistungen in vierfacher Höhe dessen zahlen, was sie der Kundin ursprünglich angeboten haben.“, so der Sprecher von meinUNFALLnotruf.

Kunden sollten auf Versicherungsleistung pochen – am besten mit einem Experten

Kunden, die das Gefühl haben, im Schadensfall nicht die Leistung zu erhalten, die ihnen tatsächlich zusteht, sollten umgehend Unterstützung bei einem Experten suchen. Allein die Kontaktaufnahme zum Versicherer durch einen betreuenden Fachanwalt wirkt in den meisten Fällen Wunder und führt in der Majorität der Fälle zu außergerichtlichen Einigungen. Der Vorteil für den Kunden: Er bekommt die Leistungen, die ihm zustehen und spart sich zeitintensiven Schriftwechsel oder nervenaufwendige Telefonate mit der Versicherungsgesellschaft, denn dies erledigt der jeweilige Experte. Sollte sich die Assekuranz dennoch weigern, die zustehende Leistung zu erbringen, kann ein Experte den Forderungen gerichtlich Nachdruck verleihen – wie zum Beispiel das Projekt meinUNFALLnotruf.

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