Kommunikation der Assekuranz: Luft nach oben

Umfrage der Generali Versicherungen zum Schadenmanagement in der Versicherungsbranche

Komplizierte Formulierungen, Schachtelsätze und Fremdwörter oder doch klares, verständliches Deutsch? Wie zufrieden ist die Bevölkerung mit der Kommunikation von Versicherungen? Insgesamt zeigt sich bei dieser Frage ein mittelmäßiges Bild, wie die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen ergab.

Auf der einen Seite erklärten rund drei Viertel der Befragten (76,7 %), dass sie mit der Kommunikation in persönlichen Gesprächen mit ihren Versicherungsberatern bzw. -maklern sehr zufrieden bzw. zufrieden sind. Auf der anderen Seite sagte nur rund jeder zweite Befragte (55,1 %), dass er mit der Verständlichkeit bzw. Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsbroschüren etc. sehr zufrieden bzw. zufrieden ist. Nahezu jeder zehnte Umfrageteilnehmer (10,7 %) beklagte sogar offen das „Versicherungsdeutsch“. „Die Kommunikation der Assekuranz steht oftmals in der Kritik. Auch die Ergebnisse der Umfrage sind für die Versicherer nicht überzeugend. Die Unternehmen sollten die Ergebnisse ernst nehmen und prüfen, wie sie ihre Kommunikation besser auf die Erwartungen und Ansprüche der Kunden ausrichten können“, so Maximilian Jetzlsperger, Bereichsleiter Schaden der Generali Versicherungen.

Verbesserungspotenzial findet sich auch bzw. insbesondere in der Online-Kommunikation. So ist nur rund jeder vierte Befragte mit dem Internetauftritt seines Versicherers zufrieden (23,3 %). Und mit dem Social Media-Auftritt waren es gar nur 7,6 Prozent. „Der digitale Wandel beeinflusst auch die Assekuranz massiv. Die Versicherungswirtschaft muss sich auf die veränderten Bedürfnisse der Verbraucher einstellen und ihre Online- bzw. Social Media-Präsenz auf diese ausrichten“, so Jetzlsperger.

DIE UMFRAGE SCHADENMANAGEMENT

Die Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen untersucht die Zufriedenheit der Bevölkerung mit den Themen Schadenregulierung und Versicherungen allgemein. Dafür hat das unabhängige Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonumfrage befragt.

541 der befragten Bundesbürger hatten in den letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt. Das Magazin zur Umfrage sowie weiteres Informationsmaterial wie Pressemitteilungen, einen Audiobeitrag, Grafiken und Bilder finden sich im Internet unter www.generali-schadenumfrage.de.

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